مهارت‌های ارتباطی در نیروی انتظامی رویکردها و راهکارها

مهارت‌های ارتباطی در نیروی انتظامی شامل مجموعه مهارت‌هایی است که ارتباط مؤثر نیروی انتظامی و مردم را ایجاد می‌نماید، گردآوری اطلاعات و تداوم رابطه اثربخش را میسر می‌سازد و باعث می‌شود نیروی انتظامی قاطعانه ارائه­ی اطلاعات نموده و به افراد درزمینه­ی موردنظر آموزش دهد تا سیر مناسب برخورد با مشکلات هموار شود. این مهارت‌ها شامل مهارت‌های ارتباطی پايه، مهارت‌های گردآوری اطلاعات، مهارت‌های ارائه اطلاعات و آموزش به افراد و مهارت‌های ارتباطی پيشرفته هستند.

مهارت‌های ارتباطی پايه

1- مهارت‌های بين فردی نیروی انتظامی – مردم

به مهارت‌های اساسی گفته می‌شود که ايجاد روابط کمک‌رسانی مؤثر را آسان می‌نماید و منجر به ايجاد سطح پايه شايستگی در حوزه‌های زير می‌شود:

• محيط فيزيکی مناسب
• احوال­پرسی با افراد
• گوش دادن فعال: با نگاه کردن، تأييد کردن و استمرار در نشانه‌هایی همچون تکان دادن سر، گفتن عباراتی مانند «درست است» يا «می‌فهمم» به فرد نشان می‌دهیم که توجهمان به‌طور کامل معطوف به اوست. بعلاوه، جهت تشويق افراد به ارائه پاسخ‌های کامل‌تر از پرسش‌های باز پاسخ استفاده می‌نماییم.
• همدلی، احترام، علاقه، صميميت و حمايت: اين موارد در قلب مهارت‌های بين فردی قرار دارند. به‌راحتی قابل تقليد نمی‌باشند و اگر پلیس فاقد آن‌ها باشد به‌راحتی نمی‌توان آن‌ها را آموزش داد. موفقيت در اين زمينه ناشی از مهارت نيست، بلکه ناشی از نگرش است. افراد پلیس بايد علاقه نشان دهند به این‌که: فرد مشکل خود را چگونه می‌بیند، چگونه اين مشکل بر زندگی وی تأثير می‌گذارد، آيا او را نگران می‌کند و چه امیدها و انتظاراتی دارد. جملات زير از طرف يک پلیس نشان‌دهنده حالت فرد مدار بودن است: اين مسئله بايد برای شما آزاردهنده باشد، آيا تصور قانون‌گریزی شمارا نگران می‌نماید؟
• زبان: بهتر است در رابطه با افراد از زبان واژگان فنی استفاده نکنيم و در هر ارتباطی بايد از قابل‌فهم بودن زبان خود برای افراد اطمينان حاصل نماييم. همچنین از واژه‌ها و جملاتی که موجب ترس و نگرانی افراد می‌شود مانند «سیاه‌چال جای هر قاتلی است» بااحتیاط استفاده نماييم. حتی استفاده­ی منفی از اين واژه‌ها ممکن است به‌جای اينکه فرد را آرام نمايد باعث ترس او شود.
• ارتباط غيرکلامی: تماس چشمی، نزديک نشستن به فرد در هنگام مصاحبه، حالات بيانگر چهره.
• رابطه مشارکتی: مهم است که فرد احساس نمايد پلیس نيازهای وی را می‌فهمد و آمادگی دارد که برای رسيدن به آن‌ها با او همکاری نمايد.

2- مهارت‌های گردآوری اطلاعات

• برقراری توازن بين پرسش‌های باز پاسخ و بسته پاسخ: پرسش بازمانند «لطفاً در مورد ناراحتی خود توضيح دهيد» برای گردآوری اطلاعات بهتر از پرسش‌های بسته مانند «آيا دچار دودلی هستید» است.
• سکوت: روشی برای تشويق افراد به ابراز بيشتر حالت خود، مطرح کردن موضوع‌های دشوار و يادآوری اطلاعات مهم است.
• مشخص نمودن انتظار افراد «مشکلات يا شکايت پنهان»
• روشن نمودن اطلاعات ارائه‌شده توسط فرد
• توالی وقايع: درحالی‌که نشانه‌ها و رويدادها به ترتيب مشخص می‌شود تصويری منطقی از موقعيت فرد به دست می‌آید.
• هدايت جريان اطلاعات
• خلاصه کردن

3- مهارت‌های ارائه­ی اطلاعات و آموزش به افراد

• ارائه­ی اطلاعات به‌صورت ساده و روشن: پيش از ارائه­ی اطلاعات و راهنمايی دادن به فرد پرسيده شود که آيا چيزی راجع به موضوع موردنظر می‌داند يا خير؟ «درباره­ی قانون و تخلف ازآنچه می‌دانید؟» «آيا منظورم روشن است؟».
• استفاده از توصیه‌های ويژه با مثال‌های عينی: «عصبانی نشويد، مثلاً از دادوفریاد کردن پرهيز کنيد».
• مطرح کردن مطالب مهم در ابتدا
• استفاده از تکرار
• توانايی خلاصه کردن موضوعات برای افراد
• طبقه‌بندی اطلاعات برای کاستن از پيچيدگی و کمک به يادآوری: به‌عنوان‌مثال اينجا سه چيز است که بايد درباره آن فکر کنيم…اول/ دوم/ سوم و …
• آزمودن درک فرد از مطالب گفته‌شده

مهارت‌های ارتباطی پيشرفته

مهارت‌های مربوط به ايجاد انگيزه در افراد برای همکاری با نیروی انتظامی

• اين مهارت‌ها جهت افزايش تغيير در رفتار افراد به کار می‌روند:
• ارائه توجيه منطقی برای تغيير رفتار
• انتخاب روش مداخله درمانی، به‌تناسب سبک شخصيتی و زندگی فرد
• رويارويی با موانع تغيير و برطرف نمودن آن‌ها
• ارائه نمونه‌ها و الگوها
• فرصت دادن به‌منظور بيان و تکرار جزئيات دستورالعمل موردنظر
• پس‌خوراند و تقويت مثبت برای تغييرات رفتاری سازنده
• درک نوع تعبير افراد از عبارت‌پردازی‌های وی با توجه به اين تعبيرها

مهارت‌های ارتباطی پيشرفته در موقعيت­های ويژه

• گروه‌های خاص افراد با تفاوت‌های فرهنگی و زبانی
• دسته‌های خاص از ویژگی‌های شخصیتی و مشکلات خاص شخصيتی نظیر افرادی که همکاری نمی‌کنند، افراد تهاجمی، افراد بیش‌ازحد وابسته، افراد مقاوم، افراد بیش‌ازحد دفاعی
• موقعیت‌های ويژه: دادن خبرهای بد، برخورد با مسائل حساس (خودکشی، تجاوز جنسی، قتل)، گفتگو و مصاحبه با ساير افراد در مورد فرد موردنظر، مصاحبه خيلی کوتاه

شش اصل مهارت‌های ارتباطی پيشرفته به‌طور خلاصه و به شيوه­ی کلمه کليدواژه (ASPIRE) عبارت‌اند از:

• A (Activity) فعاليت: هرچه پلیس بيشتر در فعاليت هدفمند درگير شود، افراد با احتمال بيشتری تغيير می‌یابند.
• S (Support) حمايت: فضای حمایت‌کننده به افراد فرصت خطر جویی و آزمايش را که لازمه تغيير است می‌دهد.
• P (Partnershipمشاركت: هرگاه پلیس و مردم مشارکت فعال داشته باشند و از يکديگر بياموزند، تغيير پربارتر می‌گردد.
• I (Integration) یکپارچگی: تغيير با ايجاد ارتباط بين مطالب جديد و تجارب و علايق افراد تسهيل می‌گردد.
• R (Reflection) انعکاس: هرگاه فرد مطالب جديد را مرور نموده و بر روی معنای آن‌ها تأمل نمايد، تغيير تقويت می‌شود.
• E (Explicitness) صراحت: توافق صريح در مورد اهداف و روش‌ها باعث ايجاد تغيير مؤثر می‌شود.

شناختن فرد مقابل و اعتماد کردن به یکدیگر، پذیرش، همدلی و حمایت یکدیگر و حل تعارض‌ها از مهارت‌های اصلاح رفتار ارتباطی است. در این زمینه باید پذیرفته شود که هر فردي افكار، احساسات و رفتارهای خاص خودش را دارد؛ داشتن تفاوت در دیدگاه‌ها و رفتارها امري كاملاً طبيعي است؛ نقطه نظرات هرکسی برايش ارزشمند است و ديدن موضوع از ديد ديگران خود توانايي است.

اگرچه تعارض امري بديهي در روابط بين افراد است اما نحوه­ی برخورد با آن مهم است. تعارضات و اختلافات نبايستي ناديده گرفته شود و نه با پرخاشگري و خشونت برخورد شود. علل تعارض بین فردی عبارت‌اند از: تفاوت در اهداف، خواسته‌ها، منافع، تصميمات، سلیقه‌ها، علاقه‌ها و اميال؛ تفاوت در افكار و عقايد، ارزش‌ها و دیدگاه‌ها و تجارب؛ نياز به حفظ نقش‌ها، روابط و جایگاه‌ها؛ و نياز به حفظ احترام، تعلق و امنيت.