مبانی مدیریت خدمات پذیرایی

هرم مزلو و رابطه آن با تشریفات و غذا و نوشابه در هتل ویا رستوران

آبراهام هَرولد مَزلو (Abraham Harold Maslow ) روانشناس آمریکایی بود. او امروزه برای نظریه سلسله مراتب نیازهای انسانی و یا همان هرم مزلو شناخته شده‌است. مزلو همچنین به عنوان پدر روانشناسی انسان گرا شناخته می‌شود. او در سال ۱۹۵۴ کتاب انگیزه و شخصیت را درباره نظریه سلسله مراتب نیازها منتشر کرد.

نظریه سلسله مراتب نیازهای انسانی مزلو ((Hierarchy of Human Needs از نیازهای ابتدایی در طبقه پایینی شروع شده. و هرچه بالاتر می‌رود نیازهای پیچیده‌تر انسانی را معرفی می‌کند. که به ترتیب عبارت‌اند از: نیازهای فیزیولوژیک، نیازهای امنیتی، نیازهای اجتماعی عاطفی، نیازهای احترامی و نیازهای خودشکوفایی.

طبق نظریه مزلو، هر نیاز هرچقدر پایین‌تر قرار داشته باشد، قوی‌تر است. و بدون ارضای نیازهای هر طبقه نمی‌توان به طبقه بالاتر دست یافت.

حال با بررسی حضور میهمانان در رستوران و هتل ها ، در دنیای رقابتی امروز، سوالات زیر را می توان مطرح نمود.

1- آیا حضور میهمان صرفاً جهت خوردن غذا و ارضاء حس گرسنگی می‌باشد؟

2- آیا حضور میهمان  صرفاً جهت ارضاء نیاز امنیت و یا نداشتن سرپناه می‌باشد؟

3- آیا حضور میهمان  صرفاً جهت ارضاء نیاز اجتماعی و ایجاد روابط اجتماعی و تعلق خاطر می‌باشد؟

جواب سوالات فوق البته که خیر می‌باشد. حال از نگاهی دیگر به این مسائل می پردازیم.      به صورت قطع و یقین میهمان و یا همان مشتری بهتر از غذای که در رستوران ارئه می‌شود در رستورانی دیگر و یا در خانه خود میل نموده است. و در رابطه با امنیت می‌توان اشاره داشت که، به هر حال مشتری رستوران دراری یک سرپناه و جایگاه امن می‌باشد. و همچنین در سطح جامعه نیز امنیت اجتماعی برقرار است. در خصوص روابط اجتماعی و تعلق خاطر داشتن نیز باید گفت : میهمان ما برای ایجاد روابط اجتماعی و یا گسترده تر نمودن آن ،رستوران ما را انتخاب نکرده است. لازم به ذکر است نیازهای سطوح پایینی هرم مزلو را می‌توان در زمان هایی کمرنگ نمود. به عنوان مثال می‌توان نیاز به خوردن را در دوره ای از زندگی کم نمود. و یا امنیت خود و یا جامعه را به دلیل ارضاء حس کنجکاوی و ماجراجویی به خطر انداخت. و در خصوص روابط اجتماعی در برخی از موارد، به خصوص افرادی که دارای سطح بالای از روابط اجتماعی می‌باشند، منزوی شده و فقط به خود می‌پردازند. اما در رابطه با سطح نیاز روانی و یا همان احترام گذاشتن و احترام متقابل ، انسان هیچ گاه از  احترام ،و حتی احترام بیش از حد معمول خسته نشده، بلکه تمایل به هزینه نمودن بیشتر نیز در این خصوص را دارد.  تا از احترامی بیشتر و بالاتر از حد معمول  برخوردار شود.

لذا از این خصیصه به عنوان یک عامل رقابتی و ایجاد انگیزه برای انتخاب رستوران و هتل ، توسط مشتریان، در رقابت با رقبا استفاده می‌گردد.

در ادامه اشاره خواهد شد که ،ایجاد احترام متقابل در رستوران برای مشتریان و میهمانان چگونه به ارمغان آورده می‌شود. برای دستیابی به این مهم ، دو بال در اختیار پرسنل و مدیران می‌باشد:

بال اول آداب و معاشرت که در این مجال به آن پرداخته نمی شود.

بال دوم تکنیک‌های کاری که در ادامه به آنها پرداخته خواهد شد.